兩年前，英國《金融時報》曾問邁克爾?奧萊利(Michael O’Leary)，希望別人怎樣稱呼他。他當時的回答是：“叫我邁克爾、混球、大嗓門，都行。你會發現我不是個特別敏感的人。”而在談到善待顧客的問題時，他當時的回答則是：“沒法再好了……我們的服務包括最低廉的票價、準時的航班以及全新的飛機。除此以外，一概免談。”回答中還夾雜著一些他的標志性臟話。奧萊利擔任首席執行官的瑞安航空(Ryanair)，可以說是歐洲最受詬病的航空公司。
上周，在概括這家愛爾蘭低價航空公司29年歷史中在客服方面的最大改善時，奧萊利卻傳遞出了十分不同的信息。他說：“我希望顧客們愛我，就像我愛他們一樣。”
作為全球航空業最有影響力的人物之一，盡管奧萊利此言帶有諷刺意味，但他態度的180度大轉彎卻是不可掩蓋的事實。瑞安航空剛剛在兩個月里發出了兩次盈利預警。該航空公司終于意識到，如果該公司雄心勃勃的增長戰略想取得成功，它就必須更好地對待顧客。
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