本該是歡樂喜氣的2020年春節,發生兩件要事:新型冠狀病毒疫情和NBA巨星科比布萊恩在直升機事故中離世。這是令人深刻的案例,“危機時的專業風采”的生動教學。
危機處理SOP——簡潔解釋,善后,道歉
當危機發生時,最被關注的不是受害者,而是危機的引起者。例如,當航班嚴重晚點時,大家最關注的是何時起飛、乘客的食宿、賠償金額。常言道,“危機就是轉機”、“不打不相識”。在與某些服務型企業來往時,我“期待”他們偶發的犯錯時刻。因為,每個人都會犯錯,企業也會;如果該企業能夠妥善處理錯誤,反而可以繼續安心與他們來往。當然,你只會允許他們“偶爾”犯錯。
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