當荷蘭金融服務集團APG想辦法弄清楚客戶給他們的呼叫中心打電話的原因時，他們注意到，一小部分人群占用了大量通話時間：許多離婚者在合法分居之前多次致電呼叫中心，請求專家解釋錯綜復雜的養(yǎng)老金福利細節(jié)。
對APG來說，這不是個好消息，因為每個電話給公司帶來的平均成本是13歐元，而公司已經(jīng)有一個其認為針對客戶需求量身定制的網(wǎng)站，完全沒必要打電話。APG的商業(yè)智能專家拉奇德?埃爾哈斯納維(Rachid El Hasnaoui)說：“我們一直想搞清楚：為什么人們需要打三、四次電話，有時甚至更多？”
他說，解決方案就是采用“流程挖掘”。這是大數(shù)據(jù)分析的一個新興領域，正幫助全球一些最大公司——包括通用汽車(GM)、空客(Airbus)、畢馬威(KPMG)和瑞銀(UBS)——實現(xiàn)任務自動化，適應行業(yè)的數(shù)字化。
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